Weißt Du, wie lange Deine Kunden Dich kennen, bevor sie das erste Mal kaufen? Die Antwort überrascht die meisten: in Post-Purchase-Surveys geben viele an, Deine Marke schon drei bis zwölf Monate zu kennen — und trotzdem ist der Welcome-Flow typischerweise auf 7 Tage ausgelegt und gibt dann auf. Das ist einer der teuersten Fehler im E-Mail-Marketing.
Adam Kitchen von Magnet Monster erklärt in diesem Artikel, wie er Kundendaten nutzt, um Automation-Strategien auf die drei entscheidenden Phasen der Customer Journey zuzuschneiden.
Die 3 Phasen und was die Daten verraten
Pre-Purchase: Adam analysiert konsequent Post-Purchase-Surveys, um zu verstehen, wann Kunden das erste Mal auf eine Marke aufmerksam wurden. Die überraschende Erkenntnis: Viele warten Wochen oder Monate, bevor sie kaufen. Daraus folgt, dass der Welcome-Flow deutlich länger laufen sollte — und dass Prospects, die noch nicht konvertiert haben, trotzdem mit Kampagnen bespielt werden sollten, solange sie sich engagieren (öffnen, klicken).
Identify your best customers, speak to them often, and try to put as many as humanly possible on this journey to maximise profitability.
Post-Purchase: Der eigentliche Hebel liegt nicht in der Repurchase-Rate, sondern im Lifetime Value (LTV) — idealerweise innerhalb der ersten 60 bis 90 Tage. Adam empfiehlt, Kohorten-Charts nach Produkten und Akquise-Kanälen aufzudröseln: Nicht das meistgekaufte Erstprodukt bringt zwangsläufig den höchsten Gross Margin über den Lebenszyklus. Wer das nicht analysiert, investiert Werbebudget in die falschen Produkte.
Churn-Risiko: Wann ist ein Kunde wirklich verloren? Adam schaut auf zwei Kennzahlen: die durchschnittliche Zeit zwischen Orders und die Repurchase-Rate nach Kohorten. Wer in einem Reaktivierungs-Flow keine Reaktion zeigt, sollte nicht aufgegeben, sondern konsequent auf den nächsten Kanal (SMS, Direct Mail) weitergeleitet werden.
Was ich daran besonders schätze
Das ist übrigens Baustein 6 (Marketing Automation) und Baustein 4 (Daten & Analytics) aus meinem 10-Bricks-Modell in Reinkultur. Adam zeigt hier sehr schön, wie man mit Daten nicht nur Flows auslöst, sondern die Automation-Strategie selbst baut — und nicht andersherum.
Der Master-Hack, den er am Ende formuliert, bringt es auf den Punkt: Identifiziere Deine besten Kunden, kommuniziere oft mit ihnen, und bring so viele wie möglich auf diesen Weg.
Empfehlenswert für alle, die Flows haben, aber nicht wissen, ob sie auf die richtigen Segmente in der richtigen Phase targeten. Lies den Originalartikel — besonders die Abschnitte zu Cohort-Charts und Direct Mail als Ergänzungskanal sind wertvoll.