Hier ist ein auf den ersten Blick verwirrende Daten-Kombination: 69% der Marken nennen ihre eigene Website als wichtigsten Umsatzkanal. Gleichzeitig zeigt Klaviyos State of Ecommerce Report, dass Konsumenten Käufe häufiger in stationären Markenstores tätigen als in den meisten anderen Kanälen. Was bedeutet das?
Es bedeutet, dass Online und Offline nicht mehr als getrennte Welten gedacht werden dürfen. Es bedeutet, dass eine integrierte Strategie – Omnichannel – kein Nice-to-have ist, sondern die Grundlage moderner Kundenbindung.
Omnichannel ist nicht Multi-Channel
Der wichtigste Punkt zu Beginn: Omnichannel und Multi-Channel sind nicht dasselbe, auch wenn beide mehrere Kanäle nutzen. Der entscheidende Unterschied liegt in der Datenintegration.
Multi-Channel bedeutet: Du bist auf E-Mail, Social, in-store und per SMS aktiv. Aber jeder Kanal kennt nur seinen eigenen Ausschnitt des Kunden.
Omnichannel bedeutet: Alle diese Kanäle teilen denselben Datensatz. Wenn ein Kunde Deinen Shop auf Pinterest entdeckt, Deine Website besucht, sich für SMS-Angebote anmeldet und drei Tage später über einen SMS-Deal kauft – dann folgt das Kundenprofil ihm überall hin. Der Kauf per App fließt ins E-Mail-Segment ein. Die Retourenquote beeinflusst den nächsten Flow. Alles zusammenhängt.
Omnichannel isn't about doing more. It's about doing it better—with smarter coordination, real-time personalization, and campaigns that adapt in the moment.
Was das in der Praxis bedeutet
Klaviyo bringt drei Praxisbeispiele, die zeigen, was Omnichannel konkret leistet:
Chukar Cherries musste 2020 pandemiebedingt von stationär auf online umstellen. Sie verknüpften E-Mail, SMS und Website – mit Abandoned Checkout-, Cross-Sell- und VIP-Flows. Ergebnis: 4x mehr Umsatz aus automatisierten Flows in zwei Jahren.
Jenni Kayne, eine Luxus-Modemarke, sendet Online-Käufern Gutscheine, die nur in-store einlösbar sind – und verknüpft damit bewusst digitalen und stationären Kanal. Wenn ein Online-Cart über 5.000 Dollar in der Nähe eines Stores verlassen wird, bekommt der lokale Filialleiter eine Benachrichtigung, um persönlich zu reagieren. Das ist Omnichannel in Reinform. Ergebnis: +14,5% E-Mail-Umsatz year-over-year.
Naturopathica schickt nach Spa-Terminen personalisierte Nachsorge-Tipps – abgestimmt auf die konkrete Behandlung, die der Kunde hatte. Keine generische Nachfass-Mail, sondern echter Mehrwert. Ergebnis: +43% E-Mail-Umsatz aus Buchungen quarter-over-quarter.
Was Du dafür brauchst
Vier Komponenten sind laut dem Klaviyo-Artikel entscheidend: Zentralisierte Daten (eine Quelle der Wahrheit über jeden Kunden), Segmentierungsfähigkeiten (damit Du unterschiedliche Subgruppen unterschiedlich ansprechen kannst), einen Omnichannel-Kampagnenbuilder (der E-Mail, SMS, Push und WhatsApp koordiniert) und Performance-Monitoring über alle Kanäle hinweg.
Das klingt nach großem Aufwand. Ist es initial auch. Aber die Unternehmen, die diesen Weg gehen, berichten konstant von deutlich besseren Retention-Rates, höheren Klickraten und mehr Umsatz pro Empfänger – weil die Botschaften tatsächlich relevant sind.
Den vollständigen Guide findest Du bei Klaviyo. Besonders empfehlenswert für alle, die gerade über die Migration von einem Single-Channel-Ansatz nachdenken oder verstehen wollen, was die eigene Marketing-Architektur eigentlich leisten sollte.